Rejestratorka
jest opiekunem pacjenta, wręcz można się pokusić o określenie „przewodnikiem”,
na początkowym etapie jego kontaktu z przychodnią. To z nią pacjent ma w pewnym
sensie nieograniczony i bezpośredni kontakt.
To ona wstępnie rozpoznaje jego potrzeby.
Kolejną ważną sprawą jest to, że ma ona pierwszy kontakt z pacjentem. Ma to
znaczenie, ponieważ rejestratorka swoim zachowaniem, postawą, jak również
wyglądem tworzy wyobrażenie na temat swojego profesjonalizmu w umyśle pacjenta.
Ludzki umysł w naturalny dla niego sposób nadaje znaczenie nowej
rzeczywistości.
Kontakt przez telefon oczywiście zaczyna się
od profesjonalnego podjęcia rozmowy, czyli od przedstawienia gabinetu i siebie.
Oprócz treści bardzo istotna jest także forma, czyli komunikacja niewerbalna,
pozytywna energia emanująca z wypowiedzi, dobry stan rejestratorki dający się
wyczuć w trakcie rozmowy. Miarą profesjonalizmu rejestratorki jest z cała
pewnością jej zdolność do udzielania prostych, w pełni dla pacjenta
zrozumiałych i wyczerpujących odpowiedzi, które umożliwiają jemu podejmowanie
kolejnych działań. Warto pracować także nad łatwością wypowiadania się i
elegancją formułowania zdań. Istotna jest też melodyjność wypowiedzi, na którą
nie zwracamy uwagi na świadomym poziomie, jednak bezpośrednio przekłada się ona
na nasz stosunek do rozmówcy na poziomie nieświadomym.
Kontakt bezpośredni - profesjonalizm
rejestratorki jest zdeterminowany jej wewnętrznymi zasobami. Odpowiedni wybór
to już prawie sukces. Profesjonalizm w bezpośrednim kontakcie, z resztą w
kontakcie telefonicznym także, to przede wszystkim łatwość rejestratorki w
nawiązywaniu kontaktu z ludźmi, jej zdolność do budowania własnej relacji z
pacjentem. Poziom jej profesjonalizmu jest bezpośrednio związany z poziomem
relacji, jaki tworzy ona z pacjentem. W psychologii funkcjonuje pojęcie
metaprogramów, czyli naszych wewnętrznych uwarunkowań, przyzwyczajeń, które
determinują nasze zachowania. Jednym z takich metaprogramów jest nasze
nastawienie na siebie lub na innych. Jak nie trudno się domyśleć, profesjonalna
rejestratorka powinna mieć metaprogram „NA INNYCH”. Pomaganie ludziom powinno
sprawiać jej przyjemność, a nie być zawodowym obowiązkiem, zadaniem do
wykonania.
Pacjent ma prawo do informacji, musi jednak
wiedzieć, że w rozmowie z rejestratorką znajdują się one z założenia na pewnym
poziomie ogólności. Rejestratorka może zorientować pacjenta, na czym polega
dany zabieg i ile kosztuje. Natomiast nie jest upoważniona do udzielania
informacji, które znamionowałyby przewidywanie postępowania lekarza,
diagnozowanie czy wycenę. Zna ona kwoty z cennika i te oczywiście może podać
pacjentowi, z informacją, że wybór sposobu leczenia odbędzie się w gabinecie.
Rejestratorka musi umieć wytłumaczyć, na czym polega dany zabieg, ale bez znamion
indywidualizowania („lekarz u pana zrobi to i tamto…”). Jeśli pacjent wciąż
dopytuje, jak będzie wyglądało leczenie w jego przypadku, rejestratorka powinna
wprost poinformować, że te informacje uzyska od lekarza i zachęcić do umówienia
się na wizytę. Ogólna zasada jest taka, że rejestratorka koncentruje się na
efekcie, rekomenduje rezultaty, jakie uzyskują inni pacjenci, rekomenduje
doświadczenie lekarza, jakość materiałów, dokładność diagnostyki, wyposażenie
gabinetu w urządzenia, które maja wpływ na jakość leczenia (a o których
lekarzowi czasem nie wypada mówić), jak mikroskop, laser, narzędzia do leczenia
kanałowego, znieczulenie komputerowe itd. Powołuje się także na opinie innych
pacjentów, może też mówić o swoim przekonaniu, swojej opinii - oczywiście tylko
gdy służy ono dobru przychodni. Rejestratorka nie informuje, co konkretnie
będzie „robione” u danego pacjenta, to są informacje, które zdobędzie on od
lekarza po pełnej diagnostyce i badaniu. Od lekarza dowie się również przed
zabiegiem, ile dokładnie będzie płacił.
Jakie są najważniejsze umiejętności dobrze
pracującej rejestratorki? Wymieniać znów można tutaj długo: prawidłowe
podejmowanie rozmowy, umiejętność słuchania i klasyfikowania potrzeb,
umiejętność udzielania prostych i jednocześnie wyczerpujących, w pełni
zrozumiałych odpowiedzi, zdolność do budowania relacji, umiejętność używania
języka korzyści, umiejętność rekomendowania jakości materiałów, stosowanych
technologii, doświadczenia lekarza, odpowiedni, pozytywny stan emocjonalny,
umiejętność eleganckiego wypowiada się, znajomość procedur i cennika,
umiejętność zdyscyplinowania pacjenta, zdolność udzielania pomocy i wsparcia,
umiejętność pracy w zespole itp. itd.
Niektóre z tych umiejętności jak najbardziej
można wykształcić. Część z nich jest jednak bardzo oporna na zmianę, w związku
z czym znów wracamy do tematu zatrudnienia osoby o odpowiednim potencjale.
Jeśli już ją znajdziemy (co zdecydowanie nie jest niestety łatwe), to przy
odpowiednim wdrożeniu, szkoleniach i sprawnym zarządzaniu będziemy mieć
praktycznie pewność, że nasza rejestracja działa na odpowiednio wysokim
poziomie.
Sylwia Drobik, Paulina Mintzberg-Wachowicz
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz