wtorek, 3 listopada 2015

RECEPCJONISTKA/REJESTRATORKA W STOMATOLOGII




Rejestratorka jest opiekunem pacjenta, wręcz można się pokusić o określenie „przewodnikiem”, na początkowym etapie jego kontaktu z przychodnią. To z nią pacjent ma w pewnym sensie nieograniczony i bezpośredni kontakt. 

To ona wstępnie rozpoznaje jego potrzeby. Kolejną ważną sprawą jest to, że ma ona pierwszy kontakt z pacjentem. Ma to znaczenie, ponieważ rejestratorka swoim zachowaniem, postawą, jak również wyglądem tworzy wyobrażenie na temat swojego profesjonalizmu w umyśle pacjenta. Ludzki umysł w naturalny dla niego sposób nadaje znaczenie nowej rzeczywistości. 

Kontakt przez telefon oczywiście zaczyna się od profesjonalnego podjęcia rozmowy, czyli od przedstawienia gabinetu i siebie. Oprócz treści bardzo istotna jest także forma, czyli komunikacja niewerbalna, pozytywna energia emanująca z wypowiedzi, dobry stan rejestratorki dający się wyczuć w trakcie rozmowy. Miarą profesjonalizmu rejestratorki jest z cała pewnością jej zdolność do udzielania prostych, w pełni dla pacjenta zrozumiałych i wyczerpujących odpowiedzi, które umożliwiają jemu podejmowanie kolejnych działań. Warto pracować także nad łatwością wypowiadania się i elegancją formułowania zdań. Istotna jest też melodyjność wypowiedzi, na którą nie zwracamy uwagi na świadomym poziomie, jednak bezpośrednio przekłada się ona na nasz stosunek do rozmówcy na poziomie nieświadomym.

Kontakt bezpośredni - profesjonalizm rejestratorki jest zdeterminowany jej wewnętrznymi zasobami. Odpowiedni wybór to już prawie sukces. Profesjonalizm w bezpośrednim kontakcie, z resztą w kontakcie telefonicznym także, to przede wszystkim łatwość rejestratorki w nawiązywaniu kontaktu z ludźmi, jej zdolność do budowania własnej relacji z pacjentem. Poziom jej profesjonalizmu jest bezpośrednio związany z poziomem relacji, jaki tworzy ona z pacjentem. W psychologii funkcjonuje pojęcie metaprogramów, czyli naszych wewnętrznych uwarunkowań, przyzwyczajeń, które determinują nasze zachowania. Jednym z takich metaprogramów jest nasze nastawienie na siebie lub na innych. Jak nie trudno się domyśleć, profesjonalna rejestratorka powinna mieć metaprogram „NA INNYCH”. Pomaganie ludziom powinno sprawiać jej przyjemność, a nie być zawodowym obowiązkiem, zadaniem do wykonania.

Pacjent ma prawo do informacji, musi jednak wiedzieć, że w rozmowie z rejestratorką znajdują się one z założenia na pewnym poziomie ogólności. Rejestratorka może zorientować pacjenta, na czym polega dany zabieg i ile kosztuje. Natomiast nie jest upoważniona do udzielania informacji, które znamionowałyby przewidywanie postępowania lekarza, diagnozowanie czy wycenę. Zna ona kwoty z cennika i te oczywiście może podać pacjentowi, z informacją, że wybór sposobu leczenia odbędzie się w gabinecie. Rejestratorka musi umieć wytłumaczyć, na czym polega dany zabieg, ale bez znamion indywidualizowania („lekarz u pana zrobi to i tamto…”). Jeśli pacjent wciąż dopytuje, jak będzie wyglądało leczenie w jego przypadku, rejestratorka powinna wprost poinformować, że te informacje uzyska od lekarza i zachęcić do umówienia się na wizytę. Ogólna zasada jest taka, że rejestratorka koncentruje się na efekcie, rekomenduje rezultaty, jakie uzyskują inni pacjenci, rekomenduje doświadczenie lekarza, jakość materiałów, dokładność diagnostyki, wyposażenie gabinetu w urządzenia, które maja wpływ na jakość leczenia (a o których lekarzowi czasem nie wypada mówić), jak mikroskop, laser, narzędzia do leczenia kanałowego, znieczulenie komputerowe itd. Powołuje się także na opinie innych pacjentów, może też mówić o swoim przekonaniu, swojej opinii - oczywiście tylko gdy służy ono dobru przychodni. Rejestratorka nie informuje, co konkretnie będzie „robione” u danego pacjenta, to są informacje, które zdobędzie on od lekarza po pełnej diagnostyce i badaniu. Od lekarza dowie się również przed zabiegiem, ile dokładnie będzie płacił.

Jakie są najważniejsze umiejętności dobrze pracującej rejestratorki? Wymieniać znów można tutaj długo: prawidłowe podejmowanie rozmowy, umiejętność słuchania i klasyfikowania potrzeb, umiejętność udzielania prostych i jednocześnie wyczerpujących, w pełni zrozumiałych odpowiedzi, zdolność do budowania relacji, umiejętność używania języka korzyści, umiejętność rekomendowania jakości materiałów, stosowanych technologii, doświadczenia lekarza, odpowiedni, pozytywny stan emocjonalny, umiejętność eleganckiego wypowiada się, znajomość procedur i cennika, umiejętność zdyscyplinowania pacjenta, zdolność udzielania pomocy i wsparcia, umiejętność pracy w zespole itp. itd.

Niektóre z tych umiejętności jak najbardziej można wykształcić. Część z nich jest jednak bardzo oporna na zmianę, w związku z czym znów wracamy do tematu zatrudnienia osoby o odpowiednim potencjale. Jeśli już ją znajdziemy (co zdecydowanie nie jest niestety łatwe), to przy odpowiednim wdrożeniu, szkoleniach i sprawnym zarządzaniu będziemy mieć praktycznie pewność, że nasza rejestracja działa na odpowiednio wysokim poziomie.

Sylwia Drobik, Paulina Mintzberg-Wachowicz

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz