Sposoby na poznanie poziomu satysfakcji pacjenta z usług.

Regularne badanie poziomu satysfakcji pacjentów placówki medycznej czy gabinetu stomatologicznego sprzyja oszczędnościom i pozwala na wdrożenie dobrze przemyślanej strategii poprawiającej jakość oferowanych usług. Dobry marketing podnosi prestiż placówki, umacnia jej pozycję na lokalnym rynku i pozwala wybić się ponad konkurencję.

Metod na badanie poziomu satysfakcji pacjentów jest kilka – można wybrać optymalną dla konkretnej przychodni/gabinetu. Badania takie wprowadza coraz więcej placówek leczniczych stawiających na konkurencyjność. Zawsze jednak należy przestrzegać regularności przeprowadzania badań mierzących poziom zadowolenia klientów lecznicy. Pacjenci dostarczają bowiem w ankietach cennych informacji i do stałego monitoringu, i do badań porównawczych, dzięki którym szybko oszacuje się, czy marketing stomatologiczny dla gabinetu jest realizowany skutecznie i czy obrana strategia podnosi wskaźniki oceny dla placówki. Zawsze powinno się brać pod uwagę źródło pochodzenia konkretnej opinii.

Najczęściej stosowane metody badania poziomu satysfakcji pacjentów to:

·         obserwacja

·         anonimowe pisemne ankiety

·         wywiady – przeprowadzane w przychodni lub przez telefon

·         wywiady kwestionariuszowe – muszą być przeprowadzane przez dedykowanego ankietera, aby uniknąć niebezpieczeństwa manipulowania odpowiedziami respondentów

·         Elektroniczna Ankieta Satysfakcji Pacjenta

·         analiza opinii zamieszczanych w sieci internetowej – do tak uzyskanych wyników należy podejść jednak z rezerwą, szczególnie, jeśli są to opinie anonimowe.

Część placówek medycznych, w których realizowane są badania poziomu satysfakcji pacjentów, przeprowadza ankiety po każdej wizycie (wypełnia się je np. u rejestratorki), inne lecznice organizują np. kwartalne badania ankietowe przeprowadzane w tym samym czasie we wszystkich gabinetach lub placówkach podlegających konkretnemu podmiotowi. Sposób pierwszy jest doskonałym narzędziem do stałego monitoringu jakości obsługi; sposób drugi umożliwia z kolei wykonanie badań porównujących poziom jakości w danym przedziale czasowym i daje szansę na ocenę skuteczności stosowanej strategii marketingowej oraz polityki jakości.

Kluczowe elementy polityki jakości związane są z obsługą pacjenta i to one powinny być realizowane w pierwszej kolejności. Aranżacje wnętrz i dodatkowe udogodnienia np. w poczekalni czy w gabinecie są istotne, lecz najważniejsze jest, aby pacjenci uzyskiwali pomoc w rozwiązaniu problemu, z którym przyszli do specjalisty, oraz aby pomoc ta udzielona była na najwyższym możliwym poziomie.

Źródło: „Gabinet Prywatny”